Если посылка пришла не полностью что делать. Почта России. Что делать в случае если посылка утеряна или повреждена

Бывает так, что заказали вы что-то очень нужное или интересное на Алиэкспресс, ждете-ждете свою посылку…Получаете долгожданное извещение, бежите на почту, а товар оказывается сломанным или поврежденным в пути. И тут надо очень четко знать схему действий, чтобы вы не остались со сломанным товаром и без денег.

Почему товар может прийти сломанным?

Есть две основные причины, почему ваш заказ с Алиэкспресс может прийти сломанным или поврежденным. Первая- продавец выслал вам уже сломанный товар (специально или по недосмотру). И вторая- посылка была повреждена в пути.

Товар сломан или поврежден. Какие действия нужно предпринять?

Внимание!!! Легче всего получить деньги обратно, если вы не получили посылку!!! Поэтому расписываемся о получении только в том случае, если повреждения незначительные и вы готовы пользоваться товаром. Поэтому ваша задача или не получать посылку со сломанным товаром, или доказать, что повреждение было произведено до того, как вы ее получили и вскрыли.

Если вы пришли на почту и увидели, что упаковка посылки была нарушена/повреждена, вес отличается от первоначального или посылка издает звук разбитого вложения, то вы можете:

• если видны сильные повреждения, дыры, вес значительно отличается от первоначального или слышны звуки разбитого товара, то можно не забирать посылку. Пишем на извещении отказ и товар уйдет обратно продавцу. А вы открываете спор по причине, что товар ушел обратно. Прикладываете скрин трек номера, на котором видно, что посылка отправилась обратно в Китай.
• если повреждения незначительные и вы хотите вскрыть посылку, то вскрытие посылки нужно производить на почте в присутствии начальника почтового отделения или его заместителя. Обязательно делайте видеозапись вскрытия одним дублем, так, чтобы были видны повреждение упаковки, трек номер, содержимое.

Если товар не был поврежден и вас устраивает его состояние, то тогда смело забирайте его домой.

Если товар поврежден, то просим сотрудников почты составить акт о вскрытии посылки по форме 51. Вы можете или написать отказ от посылки и отправить ее обратно с открытием спора по причине того, что она возвращается продавцу. Или, при незначительных повреждениях, забрать. Далее, открыть спор. Указать, что посылка получена, но товар поврежден/сломан. К спору прикладываем доказательства: видео вскрытия посылки, акт о вскрытии посылки с официальной печатью почты России, видео или фото на котором видно, что товар поврежден или сломан. И подробно описываем проблему.

Если с упаковкой все в порядке и вы забрали посылку домой, то вскрытие ее нужно записывать на видео. Если товар окажется сломанным, то снимаем на видео его дефекты. Далее открываем спор, прикладываем доказательства (фото, видео) и описываем проблему.

Товар пришел сломанным, но видео вскрытия посылки нет? Что делать?

Если вы по каким-либо причинам не записывали на видео процесс вскрытия посылки, то еще не все потеряно. Ваша задача собрать доказательства. Поэтому можно приложить к спору фотографии поврежденного товара, фото упаковки (в некоторых случаях полезно показать как было упаковано и во что).

Товар сломан. Какую компенсацию просить?

Если товар пришел сломанным, то можно вернуть всю сумму. Но, скорее всего, продавец попросит отправить его обратно. Если покупка не была очень дорогой, то лучше просить частичную компенсацию. Это будет выгоднее, чем полная компенсация с отправкой товара обратно.
В случаях поломки частичная компенсация может составлять до 90% (в зависимости от степени повреждений).

Также, продавец может предложить не открывать спор, а сделать возврат денег на paypal. Не советуем вам соглашаться на такое предложение, так как в большинстве случаев, после того, как вы получите деньги и оставите хороший отзыв, продавцы просто делают возврат средств себе. Поэтому компенсацию можно получить ТОЛЬКО через открытие спора,без использования сторонних ресурсов.

С развитием рынка интернет-магазинов значительно увеличилась доля почтовых отправлений в отношении товаров. Да и обычные презенты своим родным и близким можно отправить в основном посредством почтовых соединений. Однако в работе почты часто случаются эксцессы и тогда необходимо знать, что делать если вскрыли посылку. Почта России и службы доставки не всегда реагируют должным образом на подобные случаи. Для того чтобы отстоять свои права необходимо знать правовые положения и алгоритм действий.

Алгоритм действий при получении посылки

Прежде чем узнать, что делать, если вскрыли посылку почта России, необходимо знать общие правила получения посылок.

Соблюдая эти несложные инструкции, можно значительно снизить риск возникновения таких инцидентов, а также упростить процесс доказывания случившегося и процесс получения возмещения в дальнейшем.

Важно помнить, что действовать нужно спокойно и в рамках этикета. Не нужно повышать голос и грубо разговаривать с работниками почты. Разговаривая спокойным и размеренным тоном, человек психологически дает понять, что он знает свои права и уверен в положительном исходе дела.

Поскольку чётких правил и сроков рассмотрения жалоб частными компаниями не существует, то в самой жалобе (претензии) рекомендуется указать срок, в который руководство почты должно отреагировать и дать ответ. В соответствии с общими положениями гражданского законодательства такой срок должен быть разумным. То есть нельзя указывать срок в 3 дня, поскольку за такое время установить факт и объем нарушения невозможно.

Некоторые аспекты рассмотрения жалобы в суде

Обращаясь в судебные органы, нужно иметь чёткие и неоспоримые доказательства. Таковыми будут являться все документы, собираемые на предыдущих этапах.

Все документы должны быть оригинальными. А их копии должны быть приложены к исковому заявлению. При отсутствии оригиналов документов суд может признать их недопустимыми в качестве доказательств. В таком случае доказать вскрытие и пропажу посылки будет сложно.

Также одной из возможностей доказать вскрытие посылки является видеосъёмка процесса получения и распаковки бандероли.

• видеозапись должна быть признана судом допустимой в качестве доказательства;
• допустимость доказательств оценивается судьёй по внутреннему убеждению;
• при осуществлении видеозаписи необходимо избегать съёмки людей, так как они могут расценить это как нарушение их прав.

Но, в целом, видеосъёмку осуществлять можно, нужно лишь учитывать некоторые нюансы и быть готовым к тому, что суд может не принять её в качестве доказательства.

В качестве доказательства могут послужить также свидетельские показания.

Наверняка получатель не будет являться единственным посетителем на почте. Заметив признаки незаконного вскрытия посылки, можно привлечь внимание других посетителей и попросить их стать свидетелями процесса получения и распаковки посылки.

У свидетелей необходимо в обязательном порядке взять и зафиксировать их идентификационные и контактные данные.

Рекомендуется сразу договориться со свидетелями, что при необходимости они могут быть вызваны в суд. Большинство людей предпочитают держаться подальше от такого рода дел. Для того, чтобы убедить их, ни в коем случае нельзя предлагать им вознаграждение или оказывать на них давление.

Наличие всех трёх видов доказательств (документы, видеозапись и свидетельские показания) значительно усилят позицию. Потому стоит позаботиться об их обеспечении.

Если пропажа посылки или её части обнаружена после получения

Все вышеописанные алгоритмы являются руководством к тому, как должно быть. Однако зачастую возникают так называемые «внештатные» ситуации, когда пропажа бандероли обнаруживается уже после ее получения.

Ситуация 1. Почтовые работники просят сначала подписать документы о получении и только после этого выдают на руки посылку. Посылка распаковывается тут же на почте и обнаруживается пропажа всего содержимого или её части.

Конечно, такой ситуации допускать нельзя. Но если такое случилось, то что делать?

Отчаиваться не стоит. В этом случае можно призвать на помощь свидетелей. Опять же воззвать к их человечности, попросить их стать свидетелями и обязательно зафиксировать их контакты и полные имена.

Свидетельские показания на месте можно зафиксировать на бумаге сразу, а затем уже прикладывать их копии к жалобам и исковым заявлениям.

Если в почтовом отделении в это время не будет других людей, то существует ещё одна возможность решить эту проблему. Это фото- или видеосъёмка. На фото или видео будут отображаться дата и время. Сопоставив их с датой и временем на извещении можно косвенно доказать, что с момента получения посылки прошло очень мало времени и к тому же обнаружение пропажи произошло в почтовом отделении.

Ситуация 2. Документ о получении посылки подписан, пропажа содержимого посылки обнаружена дома.

Данная ситуация самая сложная. Фактически подписан документ, которым подтверждается, что посылка была получена в целостности, без повреждений, в соответствии с весом и т. д. Практически отсутствуют документы либо свидетели, подтверждающие факт пропажи.

Видеозапись также не будет иметь никакой доказательной силы.

В данном случае можно написать в уполномоченные государственные органы жалобу на нарушение почтовыми работниками прав потребителя. Если по результатам проверки, нарушения подтвердятся, то существует вероятность, что дадут ход делу и с пропажей посылок.

Ситуация 3. Посылка предоставлена вместе с актом ф.51.

Иногда случается, что почтовый отдел обнаруживает вскрытие бандероли самостоятельно в процессе доставки.

В соответствии с внутренними правилами почты они обязаны вскрывать такие посылки и составлять соответствующий акт ф.51 с подробным описанием процесса вскрытия посылки и ее содержимым. Далее, к получателю она уже поступает с указанным актом.

В данной ситуации указанный акт уже является доказательством.

Не стоит спешить с подписанием документов. Необходимо внимательно ознакомиться с их содержанием, оценить смысл написанного и решить для себя: забирать или оставлять посылку.

Если содержимое посылки частично сохранено и все еще представляет интерес для получателя, то ее можно забрать, оставив соответствующую оговорку при подписании извещения.

Если посылка утрачена полностью, то можно отказаться от ее принятия, также сделав соответствующие надписи на документе.

Ситуация 4. Посылка доставлена до дома курьерской службой.

Часто при покупке товаров через интернет-магазины посылка поступает с доставкой прямо до дверей.

Здесь также не стоит подписывать какие-либо документы. Получатель вправе ознакомиться с содержанием документов, в также осмотреть внешнюю упаковку посылки.

При обнаружении следов вскрытия следует отказаться от получения и проехать вместе с курьером непосредственно в почтовое отделение. Там, в присутствии руководителей отделения требовать распаковки посылки с составлением акта.

Какой бы ни был исход дела, связанный со вскрытием посылки, прежде всего, следует извлечь из этой ситуации бесценный опыт, стать грамотным потребителем и уметь отстаивать свои права.

"Электронный журнал "Азбука права", 25.09.2017

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПОСЫЛКА УТЕРЯНА ИЛИ ПОВРЕЖДЕНА?

Качество услуг почтовой связи должно соответствовать установленным стандартам, а также предоставляемой операторами почтовой связи информации об условиях оказания данных услуг. Операторы почтовой связи обязаны обеспечить сохранность принятых от пользователей почтовых отправлений (ст. ст. 16 , Закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ).

П орядок действий при утере посылки

Ш аг 1. Проверьте отправление посылки с помощью Интернета

На сайте Почты России в разделе "Отследить отправление" введите трек-номер, который присваивается каждой посылке. Он указан в чеке, выдаваемом при приеме посылки. По почтовому идентификатору можно отследить все этапы пересылки.

Ш аг 2. В случае потери посылки подготовьте и предъявите претензию оператору почтовой связи

Претензии, связанные с утратой посылки, в том числе с требованием о возмещении вреда, можно предъявить как оператору почтовой связи, принявшему посылку, так и оператору почтовой связи по месту назначения посылки в течение шести месяцев со дня отправки посылки (ч. 2 , 5 ст. 37 Закона N 176-ФЗ).

Примечание. Сведения о месте приема и рассмотрения претензий размещаются в помещении отделения почтовой связи на видном и доступном для пользователей услугами почтовой связи месте (пп. "в" п. 6 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234).

При подаче претензии рекомендуем предъявить документ, удостоверяющий личность. Если с претензией обращается не сам отправитель, а его доверенное лицо, понадобится доверенность, выданная на его имя. Доверенность должна быть удостоверена нотариусом или уполномоченным лицом (п. 2 ст. 185.1 ГК РФ).

Претензия предъявляется в письменной форме и должна быть обязательно зарегистрирована почтовым работником (ч. 3 ст. 37 Закона N 176-ФЗ).

1) данные документа, удостоверяющего личность заявителя;

2) вид почтового отправления - посылка;

3) номер посылки;

4) дату и место приема посылки;

5) место назначения посылки;

6) сумму объявленной ценности или подробный перечень и стоимость содержимого посылки;

7) адрес и полное наименование отправителя и адресата;

8) вид упаковки.

К претензии рекомендуем приложить копию договора об оказании услуг почтовой связи или иного документа, удостоверяющего факт заключения договора (квитанции, описи вложения), а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - сведения о размере причиненного ущерба.

Оператор почтовой связи обязан рассмотреть претензию и дать ответ в письменной форме в следующие сроки (ч. 4 ст. 37 Закона N 176-ФЗ):

На претензии в отношении посылок, пересылаемых в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней;

В остальных случаях - в течение 30 дней.

Ш аг 3. Получите от оператора почтовой связи выплату денежных средств в счет возмещения причиненного вреда

В случае удовлетворения претензии получите выплату денежных средств в счет возмещения вреда, причиненного в связи с утратой посылки.

Вы вправе обратиться в суд с иском, если оператор почтовой связи (ч. 7 ст. 37 Закона N 176-ФЗ):

Отказался удовлетворить претензию;

Согласился удовлетворить претензию частично;

Не направил вам ответ на претензию в установленные сроки.

Ш аг 4. Подготовьте и подайте в суд исковое заявление

Отправитель посылки, права которого нарушены, может обратиться в суд в защиту своих прав. Кроме того, он вправе потребовать в судебном порядке компенсации морального вреда (ст. ст. 15 , Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Исковое заявление можно подать в суд по месту нахождения оператора почтовой связи либо по месту жительства или месту пребывания отправителя посылки (ст. 17 Закона N 2300-1).

Госпошлину уплачивать не нужно, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2 , п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1).

Для разрешения судебного спора вам может потребоваться квалифицированная юридическая помощь, стоимость которой в зависимости от сложности дела, суммы иска и иных факторов может оказаться существенной. В случае представления ваших интересов в суде может потребоваться нотариальная доверенность на представителя (ст. ст. 185 , 185.1 ГК РФ; ч. 2 ст. 53 ГПК РФ).

П орядок действий при повреждении посылки

Ш аг 1. В присутствии работника отделения почтовой связи вскройте поврежденную посылку

От вскрытия поврежденной посылки можно отказаться и дать согласие на ее получение. При этом на извещении или сопроводительном бланке к посылке необходимо сделать отметку: "От вскрытия отказываюсь. Претензий не имею" с указанием даты и подписи (п. п. 2.3 , 20.1 , 24.1.4 Порядка, утв. Приказом ФГУП "Почта России" от 17.05.2012 N 114-п).

Ш аг 2. По результатам вскрытия поврежденной посылки составьте акт на вскрытие

Если при вскрытии посылки будет обнаружена недостача, замена, полное или частичное повреждение, то почтовый работник должен составить акт, который подписывается руководителем объекта почтовой связи, почтовым работником и адресатом.

Акт должен быть составлен в четырех экземплярах. Первый экземпляр акта вместе с посылкой (или только вложение) передается адресату. Второй направляется на имя руководителя транзитного объекта почтовой связи, из которого получена посылка. Третий - в место приема посылки. Четвертый - подшивается к документам объекта почтовой связи, который вручает посылку.

Акт служит основанием для возмещения вреда, причиненного в связи с повреждением посылки, и проведения ведомственной проверки по установлению причин повреждения посылки.

Если при проверке содержимого посылки оно окажется в целости, то посылка выдается адресату, а акт не составляется (п. п. 2.3 , 24.3.1 Порядка N 114-п).

Порядок действий по возмещению вреда, причиненного повреждением посылки, аналогичен , в случае потери посылки.

Первоочередное право на получение возмещения вреда, причиненного в связи с повреждением посылки, остается за отправителем. Однако отправитель может отказаться от выплаты возмещения в пользу адресата, передав ему на это право и оформив заявление в отделении почтовой связи.

Полезная информация по вопросу

В современном онлайн-мире, когда общение между людьми в основном осуществляется посредством глобальной сети Интернет, почтовые услуги ещё занимают свою нишу. А происходит это из-за того, что очень распространено покупать товары дистанционным способом. Либо заказывать что-то из-за границы. Покупки поставляются в виде посылок. Конечно же, мы ждём, что всё придёт в целостности и сохранности. Но порой случаются неприятности. Посылка может прийти с повреждением либо меньше заявленного веса. Так что же делать потребителю? Какие права он имеет к нерадивому исполнителю? Именно об этом и поговорим.

Прежде всего напомним читателю, что почтовые услуги относятся к публичному договору (ст. 426 ГК РФ). То есть отделение почты обязано в отношении каждого обратившегося оказать предоставляемые услуги. Отказ от их выполнения не допускается.

Итак, вам отправлена посылка. Вы приходите на почту её получить. И сталкиваетесь с такой картиной: посылка имеет повреждения. Что вам делать?

Если повреждения несущественны и не повлияли на функционал пересылаемого товара, рекомендуем принять посылку. В любом случае «разборки» с почтой могут затянуться. Вы решили принять повреждённую посылку. Работник почты делает такую отметку «От вскрытия отказываюсь. Претензий не имею» на оборотной стороне извещения (п. 24.1.4 Приказа ФГУП «Почта России» от 17.05.2012 № 114-п «Об утверждении Порядка» вместе с Порядком приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений, далее - Порядок). Проставив такую отметку, вы теряете право на предъявление претензии (абз. 2 п. 24.1.4 Порядка).

Но если повреждения такие, что предмет невозможно использовать по своему прямому назначению, или сильно повреждён, стоит принимать кардинальные меры, а именно: жаловаться. Ведь прямая обязанность сотрудников почты - обеспечить сохранность принятых почтовых отправлений (ст. 20 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи», далее - ФЗ о почтовой связи).

При обнаружении повреждения необходимо вскрыть посылку в присутствии сотрудников почты и составить соответствующий акт на вскрытие. Его должны подписать следующие лица: непосредственно сам адресат, руководитель почтового отделения и почтовый работник, который выдал посылку. Акт необходимо составить в трёх экземплярах в соответствии с п. 24.3.3 Порядка. По факту составления акта проводится ведомственная проверка. Запрещается выдавать получателю часть вложения отправления.

Следующий шаг - это составление претензии. Её можно предъявить как по месту получения посылки, так и по месту отправки (ч. 5 ст. 37 ФЗ о почтовой связи). Срок предъявления такой претензии законодатель установил достаточно большой. Пожаловаться можно в течение шести месяцев со дня подачи почтового отправления (ч. 2 ст. 37 ФЗ о почтовой связи). В претензии можно заявить требование о возмещении вреда.

Претензия должна быть составлена обязательно в письменной форме и зарегистрирована в установленном порядке (ч. 3 ст. 37 ФЗ о почтовой связи). Унифицированной формы претензии не установлено. Рекомендуем в ней указать следующее: данные документа, удостоверяющего личность (если вы обращаетесь нелично, то от представителя нужна доверенность); вид отправления (посылка); номер посылки; место приёма посылки на отправку; место назначения; подробно указать характер самих повреждений.

К претензии приложите договор об оказании услуг. Как правило, такой договор не составляется. К нему приравниваются иные документы, удостоверяющие факт заключения договора (квитанции, описи вложения и пр.). Ваше обращение должно быть рассмотрено в обязательном порядке. Законодательно установлены сроки такого рассмотрения. В течение пяти дней ответ даётся на претензии о повреждении посылки, которые направлены в пределах одного населённого пункта. На претензии по всем другим почтовым отправлениям срок выше, а именно: 2 месяца. Претензии по розыску международных почтовых отправлений принимаются и рассматриваются в порядке и сроки, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации.

Какова ответственность операторов связи?

Что вам положено при повреждении посылки? В ст. 37 ФЗ о почтовой связи сказано, что за ненадлежащее исполнение своих обязанностей операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями их услугами. Размер убытков, которые подлежат возмещению, подробно прописаны в ст. 34 того же Закона. Сотрудники почты освобождаются от ответственности за повреждение посылки, если докажут, что это произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или свойства вложения почтового отправления. Возмещение вреда, причинённого при осуществлении деятельности в области почтовой связи, производится добровольно либо по решению суда в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (ст. 38 ФЗ о почтовой связи). В случае удовлетворения поданной претензии вы получите выплату денежных средств в счёт возмещения вреда, причинённого в связи с повреждением посылки.

Вы вправе обратиться в суд с иском, если оператор почтовой связи отказался удовлетворить претензию; удовлетворил требования только частично; не направил вам ответ на претензию в установленные сроки, то есть проигнорировал заявленные требования (ч. 7 ст. 37 ФЗ о почтовой связи).

Иск о защите прав потребителя подаётся на ваше усмотрение: либо по месту нахождения оператора почтовой связи, либо по месту жительства или месту пребывания отправителя посылки (ст. 17 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее - Закон о защите прав потребителей). Общий срок рассмотрения судом вашего дела: до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд. От уплаты государственной пошлины освобождаются истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей (ч. 2 п. 3 ст. 333.36 НК РФ). Вы также можете заявить компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей). При удовлетворении судом вашего требования с почтового отделения будет взыскан штраф в размере 50 % от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя (ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).