Обязательно в наличии должна быть. Дополнительная информация при оформлении уголка клиента. Требования к уголку клиента

Непременным элементом зала обслуживания клиентов или покупателей, согласно действующему законодательству РФ, выступает стенд с информацией по защите прав клиентов. Или — уголок потребителя.

В нашем сегодняшнем материале мы выясним, какие предъявляются требования к уголку потребителя в 2017 году, где он должен находиться, и как должен быть оформлен, какая информация должна быть в уголке потребителя в 2017 году.

Законодательство

Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8-10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).

Причем в обоих законодательных актах название «Стенд «Уголок потребителя», отсутствует. Зато в них определено, что должно быть в уголке потребителя, какие требования предъявляются к нему.

Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?

Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг (ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей).

Место для размещения стенда Уголок потребителя

Уголок потребителя должен быть размещен в заметном и легкодоступном месте. Покупатель товара или потребитель услуги должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с расположенными на нем документами.

Ответственность за нарушение

Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса РФ.

Отсутствие установленной информации об изготовителе, продавце либо другой информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством РФ, влечет за собой наложение административного штрафа, в следующих размерах:

на граждан от 1500 до 2000 рублей;
на должностных лиц от 3000 до 4000 рублей;
на юридических лиц от 30000 до 40000 рублей.

Уголок потребителя: перечень документов 2017

Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2017 году для ИП и ООО следующий:

1. Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
2. Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
3. Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
4. Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
5. Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
6. Режим работы.

Дополнительная документация к стенду

Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.

1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.

Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997 , в новой редакции от 04.10.2012 года " Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.

4. Определенные закономи льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.

5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.

6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.

Кто контролирует стенд «Уголок потребителя»

Наличие обязательных документов, размещенных на стенде «Уголок потребителя», контролирует Роспотребнадзор.
Органы санитарного и пожарного надзора.

Требования к Уголку потребителя 2017: внешний вид

Конкретных, единых для всех требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя нет.

Но существуют определенные правила:

наглядность;
доступность;
актуальность информации;
создание комфортных условий для самостоятельного изучения документов.

Добавить комментарий

В текущей статье рассматриваются вопросы, касающиеся оформления уголка потребителя. Иногда даже четко установленные законодательные нормы вызывают множество вопросов и сомнений со стороны ИП и компаний, оказывающих услуги населению.

В обязанности таких субъектов входит и обеспечение наличия потребительского уголка.

Уголок потребителя понадобится при:

1. Законодательные аспекты оформления уголка покупателя

Все и компании, которые оказывают населению услуги, обязаны иметь такой уголок . Данная обязанность установлена 9-й статьей Закона РФ № 2300-1, датированным 07.02.1992 г. (далее называемым просто Закон).

Причем название «уголок потребителя» не является жестко закрепленным . Его можно назвать «информация для покупателей», «уголок покупателя», «информационный стенд» или как-нибудь по-другому (на свое усмотрение). Главное – чтобы была размещена необходимая информация.

Вышеуказанная статья З акона требует довести до покупателя информацию о названии регистрирующего органа и наличии государственной регистрации продавца, данные об аккредитации и имеющихся лицензиях (если осуществляемая бизнес-деятельность подлежит аккредитации и/или лицензированию).

Десятый пункт правил продажи некоторых разновидностей товаров, утвержденных правительственным постановлением № 55 от 19.01.1998 г. (далее – просто Правила), дублирует требование о размещении перечисленной информации. Кроме этого, в потребительском уголке размещаются и сами Правила (п. 9 данного документа).

Каковы штрафы за нарушение оформления уголка потребителя?

Не предоставление вышеуказанной информации считается нарушением Правил продажи некоторых разновидностей товаров и карается административными мерами, указанными в ст. 14.15 Кодекса об административных правонарушениях. Штраф для организаций составляет 10-30 тыс. руб., для ИП – 1-3 тыс. руб.

Санкции можно попытаться оспорить , сославшись на то, что нарушение является малозначительным. Но только при условии, что в компании нет других нарушений, кроме отсутствия определенной информации на потребительском стенде. Также необходимо своевременно дополнить уголок необходимыми данными.

В 10-й статье Закона и 10-м пункте Правил нет прямой формулировки «уголок потребителя». Указанные документы устанавливают требования в целом. То есть, указывают, какая именно информация должна быть на вывеске и стенде. Согласно требованиям, информация, необходимая потребителям, должна размещаться в месте, доступном для ознакомления .

Что подразумевается под местом, удобном для ознакомления?

В контексте судебной практики такое место отвечает 2-м критериям: доступность и удобство расположения покупательского уголка с точки зрения самого покупателя. Этот вывод подтвержден реальной судебной практикой. Но конкретных условий, которые определяют удобство и доступность, не существует. Поэтому выполнение указанных критериев придется оценивать самостоятельно.

Кроме обязательной информации, в потребительском уголке также размещаются дополнительные данные , имеющие значение при оказании услуг из сферы розничной торговли или бытового обслуживания. Законодательно наличие такой информации на потребительском стенде не установлено. Но это не значит, что Роспотребнадзор не будет проверять присутствие таких данных. Составим перечень подобной информации.

2. Что должно быть в уголке потребителя

Закон РФ № 2300-1 от 07.02.1992 г., который регламентирует защиту прав потребителей. Обратите внимание, что вариант данного документа, распечатанный самостоятельно из Интернета или прочих источников, проверяющие не всегда принимают в качестве надлежащей информации. Инспектор может потребовать размещение печатной версии данного Закона, аргументируя это тем, что покупатели должны иметь правильную информацию. А Интернет-версия не всегда может быть достоверной.
Книга предложений и отзывов.
План эвакуации при возникновении пожара.
Правила пожарной безопасности.
Правила предоставления бытовых услуг (для тех, кто оказывает таковые).
Прейскурант на предоставляемые услуги (если субъект предпринимательской деятельности их оказывает).
Телефоны контролирующих органов и экстренных служб.
Данные о внеочередном обслуживании некоторых категорий населения.
Информация о запрете реализации определенных видов продукции (табачные изделия, спиртное) несовершеннолетним лицам.
Для общепита и торговли – санитарно-эпидемиологические правила.
Прочие правила, которые регулируют осуществляемую деятельность.

3. Фото готовых уголков потребителя

Вот несколько покупательских уголков, для примера:

4. Классификация для потребительского стенда

Документы, подлежащие к размещению на потребительском стенде, условно делятся на несколько категорий:

Санитарные правила. Если вы осуществляете реализацию продуктов питания или деятельность в сфере общепита, необходимо разместить на стенде соответствующие правила. Это СП 2.3.6. 1066-01 и 2. 3. 6.1079-01, утвержденные постановлениями главного санврача РФ № 31, датированного 08.11.2001 г., и № 23 от 07.09.2001 г.

Нормативные акты. Это Закон № 2300-1, регламентирующий права потребителей, и правительственное постановление №55, датированное 19.01.1998 г., которое устанавливает правила реализации некоторых категорий товаров. Также на стенде могут быть размещены разноплановые спецправила, регулирующие определенные направления бизнес-деятельности (например, бытовое обслуживание или продажу медикаментов).

Данные о продавце. Это копия регистрационного свидетельства, лицензии (при необходимости лицензировать вид деятельности). Иногда местные власти устанавливают собственные правила. Например, в столичных торговых точках нужно размещать на потребительском стенде санэпидемзаключение о том, что данный объект отвечает санитарным требованиям, с приложениями списка предоставляемых услуг либо выполняемых работ, ассортиментного перечня выпускаемой/продаваемой продукции. Эти требования утверждены распоряжением № 31 отдела потребрынка Правительства Москвы, датированным 30.05.2003 г.

Книга отзывов. Согласно 8-му пункту Правил, книгу необходимо предоставлять по требованию покупателя. Ее удобно расположить на стенде, но это не является обязательным.

Контрольные измерители. Если вы работаете с мерной продукцией, в потребительском уголке нужно разместить контрольный метр либо весы.

Прочая информация. Это телефоны/адреса контролирующих инстанций и экстренных служб. К первым относится районное УВД, департамент по защите потребительских прав, управление Госторгинспекции, остальные компетентные организации. Если вы реализуете спиртное/табак, на стенде должно быть сообщение о запрете продажи подобной продукции несовершеннолетним лицам.

Правила пожарной безопасности , а также эвакуационный план магазина.

Касательно других документов (ассортиментный перечень, сертификаты качества, используемые формы обслуживания) жестких требований не существует. Исключение представляют случаи, когда размещать подобную документацию на стенде требуют местные власти. Но подобная документация должна находиться в месте продажи или предоставления услуг. Она предъявляется при проверках либо по запросу клиентов.

Наполняемость потребительского уголка зависит и от вида . Так, в аптеках стенды могут содержать нормативную документацию, касающуюся отпуска жизненно необходимых медикаментов. Это установлено правительственным постановлением №393, датированным 08.04.1999 г. В нужно разместить информацию о санитарных правилах, выдвигаемых к помещению/оборудованию.

Не размещение дополнительной информации на потребительском стенде не влечет за собой административного наказания. Это не значит, что ИП или юридическое лицо не должны иметь такую информацию. Ведь региональное законодательство может закреплять свои требования/правила, касающиеся наличия у субъектов, осуществляющих бытовое обслуживание либо розничную торговлю, определенных нормативных документов. Как и потребительский стенд, подобная информация должна находиться в месте, доступном и удобном для ознакомления.

5. Вопросы на тему оформления потребительского уголка

Можно ли необходимую информацию разместить не на отдельном стенде, а в папке, которая будет находиться рядом с прилавком?

Внешний вид потребительского уголка, как и место его нахождения в торговой точке, законодательством не установлены. Единственное условие: все данные должны предоставляться в доступной и наглядной форме.

Важно, чтобы потребитель мог самостоятельно ознакомиться со всеми документами. Поэтому не рекомендуется размещать их в стеклянных витринах закрытого типа, ведь требование доступности будет нарушено. Обычно потребительский уголок – это стенд с прозрачными кармашками для бумажных листов.

Вариант с папкой тоже имеет право на существование. Главное – поместить ее на виду и обеспечить покупателям свободный доступ к документам. На такой папке следует разборчиво написать: «Информация для потребителей».

Считается ли нарушением размещение Закона о защите потребительских прав на стенде в распечатанном виде?

На этот счет не установлено особых требований. Следовательно, и санкций не будет. Но инспекторам больше нравится, когда на стенде помещают типографские версии документов. К тому же, такой стенд выгляди более внушительно.

Но если речь идет о распечатке из правовых официальных баз (это указывается на всех страницах автоматически), претензий и вопросов тоже не возникнет. Распечатки, сделанные из сетевых ресурсов, выглядят сомнительно.

Нужно ли размещать на потребительском стенде журнал, в котором отмечаются ревизии и контрольные проверки?

Данный журнал должен быть в торговой точке, но на стенде его размещать не обязательно. Указанный журнал содержит информацию о выполненных проверках: название контролирующей инстанции, даты начала/завершения проверки, суммарное количество времени, подписи инспекторов. Конечно, его можно поместить на стенде. Но потребителям не обязательно знать о проведенных ревизиях.

Какие документы должны располагаться на стенде потребителя?
Каковы штрафы за нарушение оформления уголка потребителя?
От чего зависит наполняемость информационного стенда?

В данной статье мы рассмотрим вопросы, связанные с уголком потребителей. Порой даже четко установленные нормы законодательства вызывают ряд сомнений и вопросов со стороны организаций и индивидуальных предпринимателей, которые оказывают услуги населению, в чьи обязанности, собственно, и входит оформление уголка потребителя.

Наличие уголка потребителя – это обязанность организации или индивидуального предпринимателя при оказании услуг населению. Не обязательно должна соблюдаться формулировка «уголок потребителя», можно назвать как угодно: «Информационный стенд» или просто «Информация для потребителя». Важно, чтобы необходимая информация была размещена. Данная обязанность вменена статьей 9 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Данная статья требует довести до потребителя информацию о государственной регистрации продавца и названии регистрирующего органа, а также сведения о лицензиях и аккредитации, в случае если осуществляемые виды деятельности подлежат лицензированию и (или) аккредитации.

Требование по размещению названной информации дублируются в пункте 10 правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (далее – Правила). Помимо этого сами Правила также должны быть размещены в уголке потребителя (п. 9 Правил).

Непредоставление данной информации является нарушением установленных правил продажи отдельных видов товаров и влечет административную ответственность, предусмотренную статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях. Штраф за нарушение Правил для предпринимателей составит от 1 тыс. до 3 тыс. руб., для организаций – от 10 тыс. до 30 тыс. руб. (см., например, постановление Федерального арбитражного суда Дальневосточного округа от 24 июня 2009 г. № Ф03-2673/2009).

Можно попытаться оспорить санкции, сославшись на малозначительность нарушения. Конечно, при условии, если иных нарушений, кроме как отсутствие какой-либо информации на стенде потребителя не выявлено. А стенд с информацией своевременно дополнен необходимыми сведениями.

Пример

В ходе проверки магазина установлено, что до сведения покупателей не доведена информация о сроке действия лицензии, об органе, выдавшем данную лицензию, кроме того Правила отсутствовали на информационном стенде. Суд пришел к выводу о наличии в действиях продавца состава вменяемого правонарушения. Вместе с тем, оценив характер и степень общественной опасности допущенного административного правонарушения, суд применил статью 2.9 КоАП РФ, которая предусматривает возможность освобождения от ответственности при малозначительности правонарушения.

Суд установил, что продажа алкогольной продукции осуществлялась легально, документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции, у продавца имелись. При проверке в магазине недоброкачественного товара не обнаружилось, ценники оформлены верно. Нарушения в виде отсутствия в уголке покупателя правил продажи отдельных видов товаров, а также информации о номере и сроке действия лицензии в наглядной форме устранены в день проведения проверки, других нарушений не выявлено, ранее продавец к административной ответственности не привлекался (постановление Федерального арбитражного суда Поволжского округа от 14 мая 2009 г. № А65-940/2009).

Статья 10 Закона и пункт 10 Правил не содержат прямой формулировки «уголок потребителя» и рассматривают в целом требования, размещаемые не только на стенде потребителя, но и на вывеске. Требования сводятся к тому, что необходимая потребителю информация должна быть размещена в доступном для ознакомления месте.

Что считать удобным местом для ознакомления? С точки зрения судебной практики данное место должно отвечать двум критериям: «удобство и доступность» расположения уголка потребителя с точки зрения потребителя. Данный вывод подтверждается судебной практикой (постановления Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 14 января 2010 г. № А56-37254/2009, Федерального арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 3 марта 2011 г. № А81-2251/2010). Конкретных условий, определяющих эти факторы, нет, так что придется самостоятельно оценивать, насколько удобно расположен стенд.

Помимо обязательной информации, которая должна быть размещена в уголке потребителя, есть еще и дополнительная информация, немаловажная при оказании услуг населению в сфере бытового обслуживания или розничной торговли. Наличие ее на информационном стенде законодательством не установлено, что не мешает Роспотребнадзору это наличие проверять.

Попробуем сформировать перечень данной информации:

1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О за щите прав потребителей». Обратите внимание, что распечатанный вариант данного Закона из интернета или других источников не всегда принимается проверяющими, как надлежащая информация. Инспекторы требуют размещение печатного издания Закона, ссылаясь на то, что потребители должны иметь достоверную информацию, что не всегда могут предоставить источники из интернета;

2. Книга отзывов и предложений;

3. Правила пожарной безопасности;

4. План эвакуации в случае пожара;

5. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, – правила оказания бытовых услуг;

6. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, – прейскурант на предоставляемые услуги;

7. Телефоны экстренных служб и контролирующих органов;

8. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

9. Информация о запрете продажи отдельных видов товара несовершеннолетним покупателям (алкогольная продукция, табачные изделия);

10. Санитарно-эпидемиологические правила (для торговли и общепита);

11. Иные правила, регулирующие осуществляемый вид деятельности.

юридическая консультация

Классификация для стенда потребителя

Ольга Мищенко , эксперт журнала

Все документы, которые должны быть расположены на стенде потребителя, можно условно разделить на несколько групп.

Нормативные акты. Закон о защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г. № 2300-1, Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Различные специальные правила, регламентирующие отдельные направления деятельности (продажа лекарств, бытовое обслуживание и др.).

Санитарные правила. В сфере общепита,а также при торговлепищевыми продуктаминеобходимо позаботиться о наличии соответствующих санитарно-эпидемиологическихправил СП 2.3.6.1079-01,СП 2.3.6.1066-01 (утверждены постановлениямиглавного государственногосанитарного врача РФот 8 ноября 2001 г. № 31,от 7 сентября 2001 г. № 23).

Сведения о продавце. Копии свидетельствао регистрации, лицензии (если деятельностьлицензируется). Отметим,иногда региональныевласти устанавливаютсвои правила. К примеру,в Москве в торговых точкахдолжно быть санитарно-эпидемиологическоезаключение о соответствии санитарным правилам с приложениями перечня видов выполняемых работ и (или) оказываемых услуг, ассортиментного перечня реализуемой (изготавливаемой) продукции (указания, утвержденные распоряжением департамента потребрынка Правительства Москвы от 30 мая 2003 г. № 31).

Контрольные измерители. При работе с мерными товарами в уголкепотребителя необходимо разместить контрольныевесы, контрольный метр.

Книга отзывов. Книгу удобнее расположить на стенде потребителя, но, согласно пункту 8 Правил, книга предоставляется по требованию потребителя, так что выставлять ее на стенд не обязательно.

Иная информация. Адреса и телефоны экстренных служб и контролирующих организаций: управление Госторгинспекции, департамента по защите прав потребителей, телефон районного УВД и др. При торговле табачными изделиями и алкоголем – сообщение о том, что продажа товара лицам до 18 лет недопустима. Правила пожарной безопасности, план эвакуации. Жестких требований относительно иных доку ментов нет (сертификаты качества, ассортиментный перечень, при меняемые формы обслуживания), только если местные власти не обязывают размещать их на стенде. Однако бумаги должны находиться в торговой точке. По требованию клиентов, при проверках они предъявляются.

Наполняемость уголка потребителя может зависеть еще и от осуществляемой деятельности, например, в аптечных учреждениях могут быть размещены нормативные документы по отпуску жизненно необходимых лекарственных средств (постановление Правительства РФ от 8 апреля 1999 г. № 393 «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми и важнейшими лекарственными средствами...»).

А если ваша деятельность связана с оказанием парикмахерских услуг, то вам будут нужны санитарные нормы и правила к оборудованию и помещению.

Если в вашем уголке потребителей данная дополнительная информация размещена не будет, административную ответственность это не повлечет. Но это не значит, что данная информация не должна быть в наличии у организации или индивидуального предпринимателя, учитывая, что региональным законодательством могут быть закреплены правила и требования о наличии в организациях розничной торговли или бытового обслуживания тех или иных нормативных документов. Причем данная информация, также как и уголок потребителя, должна быть размещена в удобном и доступном для ознакомления месте. Данное мнение подтверждается судебной практикой (постановление Федерального арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 30 октября 2009 г. № А32-13376/2009 19/243-74АЖ).

обратная связь

Вопрос – ответ

Олег Евграфов , эксперт журнала

Можно ли документы, которые должны быть в уголке потребителя, разместить не на стенде, а сложить все в одну папку рядом с прилавком? Наталья, Пермский край

Внешний вид уголка потребителя, как и его расположение в торговой точке, не регламентированы. Существует лишь одно условие: информация должна быть представлена в наглядной и доступной форме. Важно, чтобы покупатель мог самостоятельно ознакомиться с документами. Не стоит размещать бумаги в закрытой стеклянной витрине, так как будет нарушено требование «доступности». Как правило «уголок» представляет собой стенд с прозрачными карманами для документов, но вполне возможен и вариант с папкой. Главное чтобы она находилась на виду, к ней был свободный доступ. На папке стоит крупно указать: «Информация для потребителя».

Нужно ли на стенде потребителя размещать журнал «Учета контрольных проверок и ревизий»? Андрей И., предприниматель

Нет. Журнал учета проверок(форма утверждена приказом Минэкономразвития России от 30 апреля 2009 г. № 141) должен находиться в торговой точке, но вы не обязаны размещать его на стенде. В журнале содержится информация о проведенных проверках: наименование ведомства, проводившего контроль, дата начала и окончания проверки, общее время в часах, подписи должностных лиц, проводивших проверку. Журнал, конечно, можно расположить и на стенде, но покупателю информацию о своих ревизиях вы предоставлять не обязаны. Достаточно, что журнал будет находиться у должностного лица торговой точки.

Будет ли нарушением, если закон о защите прав потребителей на стенде потребителя будет в распечатанном виде? ИП Колобов, г. Рязань

Особых требований на этот счет не установлено, соответственно, санкций тоже нет. Контролерам больше нравится, когда в уголке потребителя размещается типографские издания документов, да и выглядит оно внушительнее. Но, думаем, если это будет распечатка из официальных правовых баз (при распечатке это автоматически указывается на каждой странице) никаких вопросов и претензий не возникнет. А вот распечатка «из интернета» будет выглядеть сомнительно.

Законодательство РФ закрепило обязанность, согласно которой организации и ИП, занимающиеся оказанием возмездных услуг граждан (либо занимающиеся розничной торговлей) должны обязательно обладать информационным стендом (уголком потребителя/покупателя). На стенде должно быть отражение ключевой информации, необходимой для клиента. Далее подробнее о том, какую информацию необходимо указывать на стенде и каким образом правильно оформлять уголок покупателя.

Перечень документов и требований для уголка потребителя

Виды документов, актуальных в нынешнем году и обязательных для уголка потребителя, выглядят таким образом:

Обязательно наличие закона о защите потребительских прав.

Самый лучший вариант – наличие типографической версии (ее можно приобрести в любом книжном магазине), а не распечатанных Интернет-страниц. Такую обязанность законодательство не предусматривает, но инспектором из контролирующего органа в процессе проведения проверки может быть обращено внимание на этот факт. Да и при красиво оформленном стенде будет больше доверия.

Виды имеющихся лицензий

Это актуально, если данный вид деятельности должен быть лицензирован. К примеру, лицензия необходима на розничную торговлю алкогольной продукцией.

Свидетельство о том, что организация прошла государственную регистрацию (достаточно копии).
Заключение Роспотребнадзора о том, что санитарно-эпидемиологические нормы соблюдены (копия).
Наличие пронумерованной и прошитой книги жалоб и предложений. Она должна содержать в себе данные о руководителе фирмы. Ее помещение на информационный стенд обязательным не является, но ее предоставление потребителям должно осуществляться по первому их требованию.
Наличие подробного эвакуационного плана. Если он отсутствует на доске, когда стенд проверяет инспектор ГПН МЧС – возможна выписка предписания об устранении этого минуса. При этом закон не содержит ссылку на его обязательное размещение в этом конкретном месте.
Должны быть правила бытового обслуживания граждан (для занимающихся оказанием бытовых услуг).
Обязательно наличие юридического адреса и контактных данных Роспотребнадзора.
Должны быть телефоны, по которым можно вызвать экстренные службы.
Должно присутствовать перечисление категорий граждан, которые имеют право на внеочередное обслуживание.
Наличие социальной информации о том, что продажа алкогольной и табачной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия, запрещена.
Правила, согласно которым должна соблюдаться санитарно-эпидемиологическая безопасность (это касается заведений общественного питания и магазинов с розничными товарами).
Наличие свободных контрольных весов около уголка покупателя (согласно законодательным актам).

Некоторые субъекты РФ (по требованию властей) налагают на владельцев такого бизнеса размещение других документов (сертификатов, описания услуг или товаров с указанными ценами). В таких ситуациях необходимо учитывать нюансы местного законодательства. При этом стенды должны обладать и общепринятой информацией.

Процесс оформления потребительского уголка в медицинских организациях также обладает своими нюансами. К примеру, информационная доска в аптеке должна содержать и Постановление Правительства РФ от 08.04. 1999 г. «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми лекарственными средствами…», а стенд частной клиники должен обладать лицензиями на различные виды услуг (это касается каждой услуги).

Размещение информационного стенда

Законодательное определение места, на котором должна присутствовать клиентская информация, отсутствует. Место нигде не указано, то есть стенд может располагаться в любом месте, быть любого размера и с любым количеством карманов.

После определения полного перечня документов возможен и подсчет количества карманов для них, а также приобретение потребительской доски. Необходимо учитывать тот факт, что информация о том, какие акции и скидки проводятся, также должна размещаться в покупательском уголке. Помещение всей документации под закрытые стекла нежелательно, поскольку в этом случае произойдет нарушение принципа доступности. Самый оптимальный вариант – разместить их в карманчиках или папках. Но это уже

Ответственность за отсутствие уголка покупателя

При отсутствии покупательского уголка (либо при его оформлении с явными нарушениями – отсутствие информации о продавце, лицензии – если деятельность должна быть лицензированной и так далее) налагается предупреждение либо наложение штрафных санкций. Для физических лиц они составляют от 1500 до 2000 рублей, для должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, для юридического лица – от 30 000 до 40 000 рублей (по административному законодательству).

Кто занимается наложением штрафных санкций?

Заявления подобного типа рассматриваются территориальным органом Роспотребнадзора.

Таким образом, выше указано все, что должен содержать уголок покупателя. При этом возможны различные законодательные изменения, поэтому необходима своевременная смена нормативных документов на информационном стенде. Если покупателем не будет обнаружен хотя бы один подобный акт – он имеет право на обращение с жалобой о нарушениях в Роспотребнадзор.

Предпринимательство - вид деятельности, состоящий из стратегически значимых действий и решений и тактических ходов. Казалось бы, - это простая формальность. Но его оформление можно смело причислять к стратегическим компонентам бизнеса. Почему? Сейчас узнаем. Что такое "Уголок покупателя", требования к его оформлению, штрафные санкции за его отсутстствие - обо все этом читайте далее.

"Уголок": де-юре и де-факто

Под "Уголком покупателя" (или потребителя) чаще всего понимается небольшой настенный стенд размером со стандартный "ватман", на котором тем или иным способом прикреплены документы, отражающие деятельность компании, предоставляющей услуги или продающей товары. Также на нем могут располагаться бумаги, раскрывающие суть взаимоотношений между продавцами (поставщиками сервисов) и клиентами (покупателями), взаимные права и обязанности тех и других, а также аспекты отчетности перед регулирующими органами.

В числе самых общеизвестных правил, касающихся оформления "Уголков потребителя" - они обязательно должны располагаться на самом видном месте в помещении фирмы или магазина. Но также есть и другие стандарты и требования. Каков он - современный "Уголок покупателя"? Что должно быть на нем размещено в обязательном порядке? Что грозит бизнесу, если он должным образом не оформит "уголка"?

Документы "уголка": закон и традиция

Ключевой компонент, который содержит в себе "Уголок покупателя", - документы.

Сразу следует отметить один факт: ни в одном законе нет термина "уголок покупателя". Это, скорее, привычное всем и в какой-то мере просторечное название формата, при помощи которого клиенты компаний получают нужную информацию. Законы не обязуют предоставлять сведения конкретно в виде стенда, но именно такого рода приспособления наиболее популярны в России. Вместе с тем нормативное регулирование в части снабжения покупателей всей необходимой информацией в РФ присутствует. И оно довольно требовательное по отношению к бизнесу.

Что должно быть в "уголке"

В соответствии с нормами ФЗ "О защите прав потребителя" предприятия обязуются снабжать своих клиентов сведениями, о которых говорилось в самом начале. Для этого и существует "Уголок покупателя". Что должно быть на нем, исходя из требований закона? изложенная на понятном для покупателя языке, которая будет отражать следующие сведения:

данные о поставщике услуг или изготовителе товаров (как общие, так и значимые с точки зрения интереса клиента: например, покупая мебель, человек может захотеть знать, из какого дерева она сделана);
отражения сведений о правилах осуществления торговли и нормах, характерных для специфики конкретного бизнеса.

На практике выполнение данных требований означает размещение следующей информации. Причем совершенно не важно, как будет выглядеть оформление - уголок покупателя, с точки зрения закона, это всего лишь носитель данных. Главное, чтобы на нем были отражены:

Наименование фирмы, ее юридический адрес и часы работы (если, конечно, эта информация не вывешена где-то еще, например, при входе).
Если оказание услуг или продажу товаров осуществляет ИП - то нужна ксерокопия полученного в ФНС свидетельства о регистрации права заниматься бизнесом.
Если вид деятельности компании подлежит лицензированию (либо официальной аккредитации госорганами), то этот факт должен быть отмечен на стендах "уголка". Одновременно, рядом нужно разместить копии разрешительных документов и сведения об организациях, их выдавших.
Аналогично, если требуется осуществление сертификации или наличие декларации соответствия тех или иных товаров, реализуемых фирмой.
Актуальные контакты государственных органов, осуществляющих надзор над сферой деятельности фирмы.
Должным образом оформленная Книга жалоб для покупателей и клиентов.
Полезная с точки зрения качества оказания услуг и значимая в плане защиты собственных прав информация для клиентов и покупателей. Вариантов здесь может быть много. Но самый простой и распространенный вариант - распечатка свежей версии ФЗ "О защите прав потребителей".
Информация о правилах ведения торговли, возврата, обмена товаров. Прайс-листы, документы, отражающие ответственность продавца (поставщика услуг) перед покупателями.
Телефоны для вызова экстренных служб.
Сведения о группах граждан, которым положены льготы и преференции в обслуживании. Начиная от права прохода без очереди для ветеранов ВОВ, людей с инвалидностью и других категорий граждан, и заканчивая предоставлением скидок и особых условий оказания услуг для тех или иных социальных групп клиентов или покупателей.

Примерно так должен выглядеть "Уголок покупателя". Что должно быть на нем в первую очередь, мы изучили. Перейдем к отдельным нюансам, связанным с его оформлением. Обозначим аспекты, которые нежелательно упускать из виду.

Нюансы оформления "уголка"

Итак, оформление. "Уголок покупателя" хоть и формальность, но очень значимая. Прежде всего нужно иметь в виду, что некоторые правила и нормы, касающиеся регулирования взаимоотношений между поставщиками (продавцами) и потребителями (покупателями) формируют не федеральные, а региональные (или даже муниципальные) органы власти. Все акты, вне зависимости от уровня происхождения, могут быть обязательными для компании.

Несмотря на то что некоторые виды деятельности регулируются законодательством РФ относительно нестрого (например, консалтинг или разработка ПО), фирмам, работающим в этих сегментах, следует подойти к оформлению "уголка" с упреждающей ответственностью. Разместив, к примеру, сведения о том, что арендуемое помещение соответствует нормам пожарной безопасности.